O cliente e sua importância:

Existe uma grande diferença entre a importância do cliente para a organização e na organização. A cultura da importância do cliente para a organização e na organização não pode ficar apenas no discurso. É preciso ir além. Não pode ser imposta também. É preciso entrar no DNA dos colaboradores.

Será que é possível alguém ainda achar que o cliente não percebe a diferença de tratamento que ele tem de uma organização para a outra? E isso é perceptível nas mínimas coisas.

Pense no que é importante para o cliente:

As organizações que se dizem voltadas para o cliente são aquelas que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo, fidelizar o cliente. De nada adianta o cliente comprar ou ser atendido uma única vez. Mas para isso, precisamos aprender a colocar em prática uma regra de “OURO”: “a forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas desejam”.

Hoje mais do que nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes. Buscam novas experiências. E algumas organizações estão fazendo muito bem tudo isso.

A orientação para o cliente:

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da organização inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.

Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.

Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto e ou serviço que lhe foi prometido.

Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu colaborador, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.

Afinal, o que você está vendendo e ou prestando de serviço?

Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o cliente entenderem da importância de retê-los para a organização. Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para pensar sobre isso?

Então, frente a esta realidade, devemos entender e aceitar como parte de nossa cultura, que em nossa organização todos os clientes são fundamentais para manter o nosso nível de serviço e elevar as nossas possibilidades.

Não devem existir clientes grandes ou pequenos. Todos são iguais. Devemos abrir mão de um amplo sistema de representação em prol de uma unificação de valores e “valores”.

O preço que cobramos não deve ter relação com o tamanho da nossa organização mas sim pelo serviço que executamos. Não que grandes organizações não sejam mais exigentes e às vezes mais difíceis de trabalhar, mas é através dessas experiências que estamos crescendo como profissionais e como organização.

Não podemos achar que não há concorrência com o meu serviço, por isso não me preocupo com o cliente, na minha localidade só existe eu atendendo e vendendo determinado produto. Isso é que pensa o empreendedor, mas não pode se esquecer que com a globalização, facilidade de locomoção, ou qualquer outro fator pode fazer você perder o mercado empreendedor com a maior facilidade.

O atendimento sempre deve ser especial, para falarmos em atendimento primeiramente deve-se fazer uma analogia entre tratamento e atendimento.

• Tratamento é o essencial, o básico do ser humano. Ser gentil, cordial, educado, agradável, é o mínimo que o indivíduo deve praticar em relação ao seu semelhante, enquanto que;

• Atendimento é superar as expectativas, surpreender o seu semelhante com atos valorosos e instigantes ao seu cliente.

O momento mágico para o cliente é a ocasião do contato entre a organização (comercial ou prestadora de serviço) e o cliente, é o portal de entrada, é o momento que passa a conhecer a organização como realmente “ELA É”. Para isso devem-se avaliar algumas ações necessárias para seduzir o cliente.

1. Avaliar o estacionamento, quanto que a organização beneficia o seu cliente com esta disponibilidade.

2. Entrada no estabelecimento e a percepção da estrutura física, avaliar a iluminação, decoração, climatização e demais pontos que oferece um local agradável ao seu cliente.

3. Atendimento prestado pelo(a) atendente (recepcionista, vendedor(a) e etc.) da organização, avaliando a essência da pessoa em relação a educação, cortesia, qualidade e forma de fazer o cliente satisfeito com o atendimento.

4. Momento do pagamento, o cliente deve ser bem atendido, receber cordialmente o mesmo no momento do pagamento do serviço efetuado ou da venda realizada, pois é um momento estressante para todos, tanto para quem recebe como para quem paga.

5. Todos os setores que envolvem a organização, devem observar a agilidade, presteza, interesse e preocupação com o cliente, tornando o cliente satisfeito com todo, desde a entrada, há seu tempo no estabelecimento e a sua saída do empreendimento.

6. Pós-Venda ou Pós-Atendimento, nesta situação a preocupação da organização com o cliente é o que ele pensa em relação após a compra ou serviço prestado. Verificando se há reclamação, se o atendimento geral foi excelente, se houve a entrega do produto como aconteceu e caso houve a utilização da assistência técnica como foi o atendimento.

O momento da verdade que a organização oferece ao cliente é mostrar a ele um atendimento diferenciado, fazendo com que mesmo pagando um preço maior no produto ou serviço do que a concorrência, o que vale é o comportamento total do atendimento.

O atendente se utiliza de espaço ativo, ou seja, é preparado para facilitar a vida do consumidor e faze-lo feliz e bem servido.

O consumidor para sentir bem e avaliar adequadamente o espaço de seu atendimento que a organização oferece, deve conter as seguintes funções básicas:

1. Procurar conhecer as necessidades dos clientes.

2. Conhecer os produtos e serviços que são oferecidos ao consumidor.

3. Fazer o cliente se sentir acolhido e bem-vindo.

4. Promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto ou serviço que satisfaz essa busca.

A organização deve ser consciente em saber, o que e para quem vender ou prestar os serviços, para isso necessita conhecer argumentos adequados de vendas ou serviços. O que pode se fazer e é importante, desenvolver treinamentos especializados aos colaboradores que exercem diretamente as devidas funções, demonstrando os produtos em lançamentos aos vendedores, observando como deve ser atendido os clientes a qual se presta o serviço, com isso identificarão com facilidade, e possuirá argumentos para convencer o consumidor a comprar ou se sentir bem no local a qual será prestado os devidos serviços, para isso sugere-se:

• Saber identificar o produto, a matéria-prima e sua durabilidade. Também o serviço que será prestado.

• Necessidade do produto, por que compram o produto? Necessidade do serviço, por que estão procurando o estabelecimento empresarial?

• Público-Alvo, quem são os clientes que desejam o produto analisado? Quem é o cliente que receberá os serviços prestados?

• Que garantia o produto ou a loja oferece, garantia informal e/ou garantia institucional. O que pode fazer para o cliente se precisar urgentemente dos serviços novamente.

• Características estruturais do produto, características gerais dos serviços.

• Benefícios que o produto oferece para o cliente. Benefícios que o serviço proporciona ao cliente.

• Serviços de apoio, orientação ou suporte.

• Diferenciais competitivos, comparando os benefícios que o produto oferecido na organização é vantajoso ao consumidor. Comparar o que se faz de diferente aos serviços prestados ao cliente.

• Referências, quem já comprou e consome o produto, dependendo da situação da venda. Quem já precisou dos serviços prestados, quais foram suas vantagens.

• Venda adicional, o que mais pode ser oferecido ao cliente, que acompanha o produto desejado. Serviço adicional, o que pode oferecer a mais para o cliente.

• Objeções mais comuns dos clientes.

• Contra argumentações, razões que amenize as objeções que podem ser feita no produto e ou serviços prestados.

É importante para a organização, para os atendentes e para os vendedores conhecer o perfil do cliente, isso facilita desenvolver estratégias e avaliar os produtos necessários a ser produzido ou adquirido, e a maneira adequada de atendimento facilitando assim as vendas e ou serviços prestados.